Ist der Mensch für ein CRM gemacht?


Eigentlich ist das CRM System (Customer Relationship Management) für den Menschen geschaffen worden, um Kundenbeziehungen besser und effizienter zu pflegen. Dennoch scheitert ein Viertel aller CRM Projekte am „Menschen“. Geringe Nutzerakzeptanz und Schwierigkeiten die eigenen Arbeitsprozesse an eine neue Arbeitsweise anzupassen zählen zu den Hauptgründen für die geringe Ausnutzung von CRM Systemen. Omni führte bei Partnern und Kunden eine Umfrage durch und fasst die fünf Hauptgründe zusammen.
Greifenberg/München, 10. Juni 2010 – Omni Technology Solution (www.omni-ts.com), der erste Anbieter einer serverseitigen Integration verschiedener CRM-Systeme, darunter so namhafte wie Salesforce, Microsoft, SugarCRM, SageCRM, Oracle und SAP CRM, führte unter Kunden und Partnern eine Umfrage durch, um zu ermitteln warum viele CRM-Systeme nie zur vollen Ausnutzung gelangen und warum manche CRM-Implementierungen so schleppend ihren Return-on-Investment erreichen.

Eine Forrester Studie1 aus 2009 ermittelte unter 133 Unternehmen, die 24 führende CRM-Systeme einsetzen, dass 22% aller Probleme bei der CRM-Implementierung durch Menschen-bezogene Gründe verursacht werden.

Hier sind die Top5-Gründe der Omni Umfrage:
  • E-mail bleibt Arbeitstool Nummer 1 – Mitarbeiter in Service und Vertrieb pflegen ihre Kundenbeziehungen via e-mail. Der e-mail Client ist die erste Applikation, die zu Beginn des Arbeitstages geöffnet und die einzige, die kontinuierlich über den Tag hinweg genutzt wird. Alle Informationen werden in e-mails kommuniziert und mit Dateianhängen in den jeweiligen e-mail Clients verwaltet.
  • Mobilität wird immer wichtiger – Groupware-Server bieten den Mitarbeitern auch mobil über das Webmail oder über mobile Endgeräte wie iPhone oder BlackBerry jederzeit die Möglichkeit an die wertvollen Kunden-Informationen des e-mail Systems zu gelangen. Dieser mobile e-mail Zugang wurde von der IT-Abteilung genehmigt und erfüllt die notwendigen Sicherheits-Standards. Ein mobiler Einsatz des CRM-Systems ist hingegen oftmals nicht oder nur eingeschränkt möglich.
  • Der Mensch stellt sich nicht gerne um - Die Nutzung des CRMs erfordert oft bei den Mitarbeitern ein Umlernen und die Verwendung einer weiteren Oberfläche neben dem e-mail Client. Mitarbeiter stellen ungern ihre Arbeitsweisen um. Diese fehlende Nutzerakzeptanz führt zu einer mangelhaften Pflege des CRM. Informationen werden nur teilweise oder aber auch redundant in den Systemen vorgehalten.
  • Zu viele Klicks kosten Zeit – Während e-mail-Systeme drag&drop unterstützen (lokale Clients wie auch webbasierte GUI mittels Flash, AJAX oder andere web2.0 Technologien) muss in den meisten CRM Systemen noch viel geklickt werden, um Daten zu verschieben oder in den Menüs zu navigieren. Dies kostet Zeit und so ziehen es viele Mitarbeiter vor, nur die nötigsten Daten im CRM zu sichern und weiterhin e-mail als Kommunikations- und Speichermedium zu nutzen.
  • Es gibt keine Verbindung zwischen e-mail und CRM – Wenn IT-Lösungen Arbeitsprozesse wirklich unterstützen sollen, bedarf es der Integration. Zwar gibt es für die meisten CRM-Systeme bereits Plug-Ins, jedoch müssen diese auf jedem Client individuell installiert werden. Da Client-basiert bieten diese Plug-Ins auch selten eine ausreichende Skalierbarkeit. Das grösste Problem ist jedoch die geringe Integrationstiefe. Im Idealfall sollten Mitarbeiter über ihren e-mail Client nahtlos auf das CRM zugreifen können und mit wenigen Klicks im e-mail Client Funktionen des CRM ausführen können.
„Unsere Kunden und Partner sehen die mangelnde Integration zwischen e-mail und CRM als einen der Hauptgründe des Scheiterns eines CRM-Systems an.“ Sagt Dr.-Ing. Thomas Fleissner, Omni Deutschland „Genau hier begeistert Riva durch drag&drop Funktionen im e-mail client, die z.B. e-mails im CRM archivieren oder automatisch eine neue Opportunity im CRM anlegen. Man muss Riva gesehen haben, um diese neue Dimension der CRM-Integration zu begreifen.“

Riva Integration Server wurde für Exchange und GroupWise entwickelt, um die frustrierenden, komplexen Beschränkungen herkömmlicher clientbasierter Plug-ins zu überwinden und eine nahtlose Integration mit den verschiedensten CRM-Systemen zu ermöglichen.

Riva Integration Server bietet transparente, server-seitige CRM-Integration, Synchronisierung und Interoperabilität zwischen jedem Exchange Client (Outlook, Webmail und Entourage), Apple iMail (Snow Leopard) und mehr als 12 führenden CRM-Systemen, wie SAP CRM, Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, MS Dynamics NAV, SharePoint, Oracle CRM, SugarCRM, SageCRM, Sage Saleslogix, NetSuite, info@hand u.a.. Riva ermöglicht zudem einen direkten mobilen CRM-Zugang für alle ActiveSync Handys, das iPhone und BlackBerry. Es müssen keine Plug-Ins auf mobilen Endgeräten oder auf PCs installiert werden.

Weitere Informationen zu Riva Integration Server sowie eine Liste aller unterstützter CRM-Systeme findet sich unter http://www.omni-ts.com/crm-integration/ Videos und Screenshots finden interessierte unter http://www.omni-ts.com/quicktours/ und http://www.omni-ts.com/crm-integration/screenshots.html Über europe@omni-ts.com kann auch eine 14tägige Test-Version angefordert werden.

1 "How To Risk-Proof Your Culture For CRM," William Band, http://www.forrester.com/rb/Research/risk-proof_culture_for_crm/q/id/48381/t/2.

Über Omni


Omni steigert mit seinen Lösungen für CRM-Integration und Identity Management die Produktivität und Wirtschaftlichkeit in Unternehmen und Behörden. Das Flagschiff-Produkt eControl erlaubt Netzwerk-Administratoren, Management, Provisionierung, Audit und Nutzer-Selbstverwaltung einfach und sicher auch an Nicht-IT-Mitarbeiter zu delegieren. Omni’s neueste Entwicklung, Riva Integration Server für Exchange, bietet transparente, serverseitige Integration zwischen Microsoft Exchange und mehr als 12 führenden CRM-Systemen. Zu diesen zählen: SharePoint, Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM, Salesforce, SageCRM, Saleslogix, NetSuite, SugarCRM und andere geschäftskritische Anwendungen. Omni Lösungen können in Europa über das Deutsche Büro und Europäische Partner bezogen werden. Mehr unter www.omni-ts.com

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